别说个人的影响力微不足道QBQ

青山焱 · 发表于 2011-8-4 11:48:10

  几个礼拜前，朱迪刚到家得宝百货公司当收银员，一天早上有一位年轻男士在她的收银台前排队，显得是在赶时间的样子，他很快将几件物品重重地放在柜台上，又丢了一张百元大钞，结果他所买物品总共花了两块八角九分。
   “请问您有零钱吗？”朱迪问。
   “没有耶，抱歉。”
   在那一刻，朱迪必须作出选择。
   由于当天刚开始营业，因此收银机中只有区区四十块钱。公司规定的标准程序是：想要找开百元大钞，必须把钞票放进输送管，送到办公室去。但是朱迪想，如此一来将耗掉这个顾客太多宝贵的时间，更别说后头还排了一大串顾客了。
   于是她这么做，把钞票还给年轻男士，伸手进自己的钱包，拿出两块八角九分放进收银机，然后撕下收据，她面带笑容对顾客说：“感谢光临家得宝百货！”
这位男士愣在那儿半天才弄清楚她做了什么。最后，他在目瞪口呆向她再三道谢后离去。对朱迪而言，这件事到此为止了。
两天后，朱迪的上司带着困惑与讶异的表情，拿着一只信封去找她。
   “朱迪，我想了解一下，”他说，“你前几天是不是帮一位顾客买单了？”
   她几乎都忘了这件事，“嗯，好像有吧。”
   “这样啊。他寄小费给你。”他说，“但身为家得宝百货的员工，我想你一定知道我们是不收小费的。”
   “我不想要小费，”她回答，接着又问：“有多少小费？”
   “他给了你一张五十元的支票。”
   “哇！那如果我把支票背书，然后存进我们自己的买比萨饼基金，让所有同事都来分享，您觉得怎么样呢？”
   “好啊，”他说，“就这么办。”
   于是这笔钱成了大伙的比萨饼基金，没有人再去多想这事。
   次日，这位年轻的男士又出现在她的收银台前，这次他带着自己的父亲——约翰逊建筑公司的老板鲍伯·约翰逊。
   老约翰逊为什么会来呢？朱迪这时提的问题是：“建筑商怎么会来这里？”
   可以期待的比较好的答案就是——采购建材！在家得宝采购建材。
   老约翰逊先生对朱迪说：“我想让你知道的是，正因为你前几天以特殊的形式帮了我儿子的忙，我们已经决定开始向贵公司采购所有建材了！”
了不起吧！请不要说一个人的影响力是微不足道的，何况他或她又是个愿意尝试和冒险的人。
   我们再回顾一下整件事的经过：
   朱迪当时可以说是进退两难。这位年轻人正在赶时间，后面又排了一大堆人，而标准程序规定得让所有顾客等她把零钱找开才行。在当时的状况下，压力并未使她昏了头，如果那时她心里这么想：“我怎么这么倒霉，偏碰到这种事？”或干脆说：“抱歉，请稍等，这是公司的规定。”之类的话而让顾客苦等，结果可想而知。相反的，朱迪保持冷静，决定以实际行动来服务顾客。这就是QBQ的服务精神，其结果也证明是值得冒险去做的。
   故事还没有结束，老约翰逊先生说完一番话以后，年轻人靠近柜台，对朱迪轻声说道：“朱迪，有件事我一定要知道。”
   “知道什么？”她也轻声回答。
   “你帮我买单那天……去请示了多高层的主管？”

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