关于建立一个自动化客户服务体系的说明

利销学 · 发表于 2011-9-30 13:13:28

优质的客户服务不仅仅是我们能够帮助客户做什么。实际上，客户需要的是获得专业人士的协助，得到有能力解决问题的人提供的帮助。并且以他需要的方式来打交道，希望他的身份地位得到尊重，希望服务提供者能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

所以真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为我们的忠实客户。这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。因为每个客户的个性不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，我们所能做的一切工作都叫做客户服务工作。综上所述，我们的客户服务工作是从建立客户数据库开始，完善客户资料，根据数据库进行客户管理的过程。

客户是上帝的提法是不科学的，没有现实指导作用，所以这个观念对企业是有害的。PY客户服务体系的指导思想就是把客户当朋友来看待，因此，只要我们用处理朋友的方式来处理客户关系，就可以解决客户关系中的所有问题。并且更加切合实际。具有很强的实际操作指导作用，是一个可以解决实际问题的指导思想。我们只要了解朋友是如何来的就可以理解客户是怎么来的，下面我们分析一下朋友的发展过程，以此来解释客户的发展过程。

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陌生＞＞认识＞＞了解＞＞熟悉＞＞信任＞＞忠实

人们所有的朋友理论上都是从陌生人开始，先认识，然后通过重复接触，逐渐了解，不断交流，慢慢熟悉，反复沟通，渐渐产生信赖感，成为忠实的朋友。这就是一个为了信赖度的最大化而进行的重复沟通的过程。从心理学的角度来看，就是一个人与人之间心理距离的缩短过程。而这个过程是通过重复的次数和沟通的质量来决定快慢的。所以我们得出一个交友公式：

PY客户服务体系的沟通公式一：

（重复的）次数×（沟通的）质量=（交朋友的）速度

注意：我们只要解决这个公式中左边的数值，就可以解决等于号右边的数值。所以我们其实只要增加沟通的次数就可以加快速度，我们只要掌握沟通的技巧就可以提高质量，从而最终提高效率。高效的服务，产生倍增的收入。这只是一个自然的结果。

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陌生＞＞认识＞＞了解＞＞熟悉＞＞信任＞＞忠诚

回到原来的这个图标中，从图标中我们还可以看到潜在陌生客户永远大于信任的忠诚客户。理论上我们的忠诚客户来源于信任客户，信任客户来源于熟悉客户，熟悉客户来源于了解客户，了解客户来源于认识客户，认识客户来源于陌生客户。所以，高一级客户的多少是由低一级的客户多少来决定的。因此，只是做大低一级的客户，高一级的客户自然就会随着变大。假如我们这个过程是一条自动生产线，那么我们只需要在进入的地方输入更多的资料，生成的成绩自然就多。这样就得出我们的第二个公式：

PY客户服务体系的沟通公式二：

（客户的）数量×（交友的）速度=（成功的）成绩

如果我们打造一个自动化的沟通模式，那么服务所产生的效率就可以自动运作，逐渐倍增。

什么是自动化模式：

按规定的程序自动运行或控制的过程，代替人的体力劳动，代替或辅助人的脑力劳动，是系统的协调、管理、控制和优化的过程。

什么是服务的自动化？

服务的自动化分成两个方面：第一、设备自动化：使用代替人力的系统来达到自动化的目的，解决劳动强度的问题。第二、行为自动化：用优化的、系统的方案来处理和客户的沟通交流方式，用足够次数的重复来养成潜意识的（习惯）服务模式。

未完待续。。。。。。

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